Проблемы в целом можно разделить на несколько больших категорий. 1. Первая категория лежит в сфере ответственности турфирм и относится к компонентам продукта, приобретаемого туристом у турагента или туроператора. Сюда попадают все возникающие вопросы, связанные с перевозкой, трансфертом, размещением и сервисом в отеле, экскурсиями, дополнительными услугами, заказанными заранее и обратным трансфертом и перевозкой.
Доля таких проблем, в зависимости от страны, колеблется от 15% до 70%. Турбизнес – достаточно сложное дело, в формировании даже простой заграничной поездки принимают участие много сторон, множество факторов может повлиять на любой из этапов путешествия, поэтому сбои и накладки неизбежны даже у очень опытных игроков рынка, и это объективно.
Помогать туристам в таких ситуациях мы считаем своей главной задачей, причем мы не ищем виновников проблем и никогда не обвиняем ни одну из сторон. Нам важно решить проблему в момент поступления, чтобы у туриста не осталось негативного осадка от путешествия.
2. Вторую большую категорию проблем можно назвать двумя словами – «чужая страна» У туристов возникают естественные сложности в общении с официальными лицами (погранконтроль, таможня, полиция и т.д.), сервисными и коммерческими службами (аэропорт, отель, ресторан, музей, больница, магазин, прокат машин и т.п.) и местным населением. За границей сложнее найти нужную информацию, проще заблудиться и растеряться. Вызывают затруднения элементарные вопросы, которые мы решаем на родине не задумываясь – как пользоваться транспортом, где находятся туалеты, как найти и купить нужное лекарство, как позвонить, где разменять деньги, как не дать себя обмануть – перечислять можно бесконечно. Эти проблемы характерны для любого путешественника в любой стране. Даже хорошее знание языка страны, что пока еще встречается у российских и украинских туристов достаточно редко, не всегда помогает. Ведь за границей мы находимся в отрыве от друзей, знакомых, привычного информационного окружения. Мы не знаем хорошо обычаи, а также законы и правила, тем более, что последние еще и постоянно меняются. 3. Третья категория - происшествия и неприятности, не связанные с турпродуктом. К сожалению, жизнь богата сюрпризами, и наши эксперты ежедневно решают подобные проблемы, возникающие у клиентов. Травмы, заболевания и ухудшение здоровья, кражи и потери имущества, денег, паспортов, билетов, аварии на транспорте, стихийные бедствия, потери багажа при перелетах. Туристы довольно часто сталкиваются с обманом в сфере обслуживания и торговли, порой сами нарушают порядок и попадают в полицию. Были случаи, когда туристы теряли друг друга, не могли найти дорогу, становились жертвами или свидетелями преступления. Туристов опасно кусали собаки, обезьяны, медузы, насекомые и один раз даже человек. Туристы плутали в горах, у них заканчивался бензин в автомашине в безлюдной местности, ломался мотор катера вдали от берега. Они становились невольными участниками массовой драки фанатов после футбольного матча, их принимали за разыскиваемых властями страны преступников, обвиняли в том, что они не делали. В частности – живые примеры: - кража практически всех вещей у клиентов из номера в отеле Черногории, когда отель пытался «защитить честь мундира» и уйти от ответственности, используя связи с местной полицией. Служба Континентов тогда применила практически всю тяжелую артиллерию: ассоциацию отелей страны, местных адвокатов, службу надзора за полицией, местную прессу и даже привлекла на помощь министерство туризма страны в ранге заместителя министра.
- неправомерные действия испанской авиакомпании в аэропорту Мадрида по отношению к нашему клиенту. Ситуация была похожа на ту, по которой сейчас судится с британцами известный российский хоккеист. Обошлось без суда и достаточно оперативно, но пришлось обращаться в европейскую комиссию, надзирающую за работой авиакомпаний и в местное общество защиты прав потребителей, писать официальные жалобы, претензии, вести длительные переговоры.
- турист теряет паспорт и билет за 2 суток до вылета на родину из Хургады. В консульстве в Каире – выходные. Помогла договоренность с консульством, они идут навстречу клиенту, он едет на автобусе в Каир, автобус в ночи попадает в аварию… - туристы по дороге из аэропорта в отель в Египте попадают в аварию на трансфертном микроавтобусе. Виновник аварии, как потом выяснилось – какой-то чиновник или важный человек. У мужа и жены серьезные травмы позвоночника, головы, у дочери сломана рука. Вместо отеля и отдыха – местный госпиталь. Аварию пытаются замять, ее следы в полиции пропадают. Госпиталь требует оплатить лечение, страховая компания не может вмешаться – нет документов о ДТП. Принимающая сторона пытается умыть руки – не хочет связываться с полицией. Затем двоих выписывают, а глава семьи остается в больнице, а маме и ребенку надо где-то жить (срок поездки уже закончился). Обратный вылет – билеты просрочены, свободных средств у туристов нет… По этой проблеме можно полдня рассказывать, в итоге справились, восстановили истину и справедливость, туристы благополучно добрались до дома и получили все положенные компенсации.
Будьте внимательны и удачного Вам отдыха ! | 